Svaki prigovor koji korisnik ima potrebu ili želju podnijeti VODOVODU mora imati pisanu formu, a može se predati u prostorijama VODOVODA, svakim radnim danom u radnom vremenu predviđenom za rad sa strankama (od 8 do 14 sati), poslati poštom ili elektroničkom poštom na adresu VODOVODA.
Korisnik koji očekuje da mu VODOVOD odgovori na prigovor u zaglavlju prigovora treba navesti svoje osobne podatke (ime i prezime/naziv, adresu stanovanja/sjedište, mjesto i poštanski broj), šifru partnera i šifru objekta.
Prigovor na račun za vodne usluge korisnik može podnijeti jedino osobno ili putem punomoćnika, a da bi se isti razmatrao treba biti podnesenu u roku od 8 dana od dana dospijeća računa.
Na prigovor korisnika VODOVOD je dužan pismeno odgovoriti u roku od 15 dana od dana primitka prigovora, a odgovor se dostavlja na adresu korisnika preporučenom pošiljkom ili elektroničkom poštom, ako je prigovor podnesen elektroničkim putem.
Korisnik, ili od njega opunomoćena osoba, nezadovoljna odgovorom na prigovor nadalje se može reklamacijom obratiti povjerenstvu za reklamacije.
Reklamacija povjerenstvu za reklamacije podnosi se na isti način kao i prigovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana primitka odgovora na prigovor kojim korisnik nije zadovoljan.
Za razliku od stručne službe VODOVODA, Povjerenstvo na reklamacije dužno je odgovoriti korisniku u roku od 30 dana od dana primitka reklamacije.